La eficiencia en la provisión de servicios por parte de una organización de tecnología de la información (TI) tiene incidencia directa en el éxito de las operaciones de nuestros clientes. Podemos decir que en la actualidad casi no se conciben procesos críticos en el ámbito de negocios sin servicios de tecnología que los respalden para lograr ventaja competitiva.

Ciertas organizaciones de tecnología trabajan con foco en la eficiencia en la gestión de servicios, y proactivamente buscan cómo acompañar de manera más cercana a sus clientes a través de un mayor alineamiento con sus estrategias y un mejor entendimiento de sus procesos y objetivos de negocio, de manera que estos obtengan resultados con el mayor beneficio. Pero en muchos otros casos se ven en dificultades a la hora de lograrlo, ya sea porque no se puede mostrar claramente el valor diferencial aportado o porque la estrategia de servicios de TI no está debidamente enfocada.
Varios son los factores que hacen al desempeño de una organización, como ser su liderazgo, su visión, la calidad de sus recursos humanos, etc. pero deben conjugarse con herramientas de gestión que le permitan adaptarse y madurar en pos de lo que el negocio espera como resultado.

En línea con esto es que desarrollaremos a continuación el tema mejores prácticas en la gestión de TI. Entonces enfoquémonos rápidamente en conocer y entender lo que significa ITIL como marco de referencia de calidad para la dirección y gestión de servicios de TI.

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library – librería de infraestructura de tecnología de la información) es el enfoque más aceptado para gestión de servicios TI en el mundo. Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en esta materia, que están estructuradas en un conjunto de procesos, y que promueve un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información. Se basa en la experiencia colectiva de profesionales de TI del ámbito privado y gubernamental de todo el mundo. Esto se ha refinado de tal manera que hoy tiene un enfoque fiable y coherente, y que se ha convertido en un estándar de facto adoptado por empresas y organizaciones de variado rango e industrias. Se resumen a continuación objetivos y beneficios:

A continuación se resume la estructura de cinco fases que ITIL define y que todo servicio de tecnología debe cumplir para una efectiva gestión:

1- Estrategia: Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente, tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asimismo, se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes.

2- Diseño: el siguiente paso consiste en analizar la viabilidad del posible servicio. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de roles y responsabilidades del personal, infraestructura y software a implementar.

3- Transición: Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello, se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.

4- Operación: En este punto se pone en marcha el servicio y se monitorea activa y pasivamente su funcionamiento, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.

5- Mejora continua: Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.

Hasta aquí hemos visto conceptos y definiciones acerca de la gestión de servicios, y la importancia y beneficios de ITIL como disciplina que garantiza entrega efectiva de servicios para nuestros clientes / socios. Pero teniendo en cuenta casos de implementación conocidos, deben entenderse los impactos que implica adoptar este tipo de metodologías. ITIL no se trata de recetas mágicas, es una metodología probada y robusta, pero que, dependiendo del grado de madurez de la organización (determinada a través del análisis situacional), deben tenerse consideraciones que son claves para el suceso en la implementación.

A continuación compartimos el resumen de lecciones aprendidas en base a experiencias en grandes implementaciones:

Contar con los sponsors y gobierno adecuados siempre es clave para el suceso de la implementación de cualquier proyecto, sobre todo para el particular, entendiendo su importancia y alcance, y el impacto que produce en la organización. En el proceso de toma de decisión para poner en marcha el proyecto deben involucrarse a todos aquellos roles identificados con voz y voto. En general, cuando no se cumplen estas premisas ocurre que nunca se objeta el gran valor de la metodología ni la necesidad del proyecto, se cuestiona la forma en que se decide / comunica / ejecuta. Algunas consecuencias de esto:

• Problemas de alineamiento estratégico en la organización
• Falta de Soporte / Constante cuestionamiento.
• Comunicación inadecuada / escasa.
• Impacto organizacional: cambio de cultura / usos-costumbres
• Malestar inicial producido por la presión para lograr estándares de madurez más altos de acuerdo a los objetivos que pretende el proyecto.
• Impactos negativos en la provisión de los servicios a los clientes